Immer wieder hört man Klagen darüber, dass die Rücksendungen (besser bekannt als Retouren) im Versandhandel zu hoch seien. Dabei fällt auch der Begriff der Retouren- oder Rücksendequote.

Schon vor rund 10 Jahren haben wir hier darauf hingewiesen, dass man die Retouren aus dem Versandhandel mit dem des stationären Handels nicht vergleichen kann. Auch ist die Retourenquote von den einzelnen Märkten abhängig: Ein Elektronik-Handel wird deutlich weniger Rücksendungen als ein Bekleidungshändler haben. Im Lebensmitteleinzelhandel sind Retouren tendenziell wohl eher unbedeutend und zu vernachlässigen.

Bevor wir uns mit der Definition der Rücksendequote auseinandersetzen, müssen wir uns noch einmal kurz mit dem Thema Rückgabe oder Rücksendung beschäftigen.

Wie in unserem schon erwähnten Blogartikel beschrieben handelt es sich hierbei um Warenrückläufer. Insbesondere nach der klassischen Definition um die Rückgabe eines oder mehrerer gekaufter Artikel. In der Regel aufgrund eines Mangels.

Mit dem Aufkommen des Versandhandels, insbesondere über das Internet, dehnte sich der Begriff weiter aus. So fallen in diesen nunmehr alle zurückgesandten Artikel hinein, auch wenn an sich de facto noch kein Kaufvertrag zu Stande gekommen ist, sondern wir eher aufgrund der Widerspruchsfristen des Fernabsatzgesetzes von der durch eine Bestellung erklärten Kaufabsicht ausgehen müssen (Achtung: das ist keine juristisch fundierte Aussage!) Diese Ausweitung des Begriffsinhaltes führte zu dem allseits bekannten, seitens des Versandhandel gehassten Themas der steigenden Retourenquote.

Die klassische Rücksendequote ist definiert als:

[math]Rücksendequote \enspace in \enspace \% = \frac{\sum_{}^{}aller \enspace zurückgegebener \enspace Artikel }{\sum_{}^{}alle \enspace Verkäufe}*100[/math]

Das heißt, je kleiner die die Anzahl der gekauften Artikel im Verhältnis zu den Verkauften Artikel ist, desto geringer wird die Rücksendequote.

Sie dient einerseits zum Vergleich mit anderen Wettbewerbern (Benchmarking), andererseits auch, um betriebsintern auf nicht quantifizierbare Probleme hinzuweisen. Denn eine hohe Retourenquote kann Ursachen in der Qualität der Produkte, aber auch eines schlechten Produktmarketings (zum Beispiel ungenügende oder unsauberer Produktbeschreibung) oder einer mangelhaften Logistik (Unpünktlichkeit, auf dem Transportweg beschädigte Ware etc) haben. Entsprechend ist eine hohe Rücksendequote ein Indiz, dass irgendetwas im Argen liegen kann. Sie stellt ein Trigger für weitergehende Analysen zur Aufdeckung der Ursachen (hierzu dienen auch die Fragen nach dem Rücksendegrund) dar.

Die klassische Berechnung ist zum Vergleich von stationärem und versendendem Handel ungeeignet. Schließlich betrachtet sie aus Sicht der stationären Handels lediglich die Rückgaben wirklich schon gekaufter / bezahlter Ware. Im Versandhandel ist die Grundlage, wie schon besprochen, eine andere.
Um wirklich von vergleichbaren Zahlen zwischen stationär und Versand sprechen zu können, muss man sagen, welche Zahlen in die Berechnung einfließen und die Berechnungsergebnisse vergleichbar machen. Eine korrekte, vergleichende Betrachtungsweise wäre zum Beispiel:

[math]Rücksendequote \enspace (\%)_{Versand} = \frac{\sum_{}^{}aller \enspace zurückgegebener \enspace Artikel }{\sum_{}^{}alle \enspace Verkäufe}*100[/math]
[math]Rücksendequote \enspace (\%)_{stationär} = \frac{\sum_{}^{}aller \enspace in \enspace die \enspace Warenpräsentation \enspace zurückgelegten \enspace Artikel}{\sum_{}^{}alle \enspace Verkäufe}\\+\frac{\sum_{}^{}aller \enspace zurückgegebener \enspace Artikel }{\sum_{}^{}alle \enspace Verkäufe}*100[/math]

Letztere ergibt für den stationären Handel eine mit dem Versandhandel vergleichbare Quote.